Resulta difícil ir un paso adelante cuando se trata de atender las necesidades de los clientes, especialmente si son tan diversas; y esta es solo una de las razones por las que el sector financiero ha abrazado siempre la transformación digital.
Solo por efecto de la pandemia, las personas también cambiaron la forma de comunicarse con su banco; por esto las instituciones bancarias se vieron impulsadas a implementar más y más tecnología para garantizar la tan deseada continuidad operativa.
En este sentido, la banca camina a paso firme hacia la banca conversacional.
¿Qué es la banca conversacional?
Es una realidad que el cierre de oficinas, bien sea por el efecto de la pandemia o por la poca rentabilidad del negocio bancario presencial, aunado a la diferencia generacional en los usuarios de la banca, ha hecho que la relación entre los bancos y sus clientes cambie.
La banca conversacional es un ecosistema perfecto para que cualquiera de las dos partes involucradas pueda iniciar en cualquier momento un diálogo.
Gracias a la implementación de la tecnología, como por ejemplo los asistentes virtuales y el aprendizaje automático, se han establecido nuevos procesos para tareas rutinarias como una consulta de saldo y actividades más complejas como la asesoría financiera personalizada.
Algunas tendencias en la banca conversacional
De acuerdo al equipo de NTT DATA, hay varias tendencias que están marcando la evolución de la banca hacia la implementación definitiva de la banca conversacional:
- Control de gastos en los centros de contacto: la implementación de asistentes virtuales que puedan recibir llamadas y atender consultas rutinarias, simplifica la gestión bancaria, acorta los tiempos de atención y reduce los gastos en los centros de contacto.
- Modelo híbrido de atención al cliente: mayor interacción entre los clientes y las máquinas, que facilitan la obtención de información. Solo las gestiones más complejas se están dejando en manos de humanos.
- Nuevos modelos de relación con inteligencia artificial: cada vez es más frecuente que los asistentes virtuales se involucren en actividades de mayor complejidad, como en gestiones transaccionales y proactivas. Esto hace que el canal del asistente virtual cobre cada vez más relevancia.
- Asesoría proactiva: la banca conversacional está dando pasos firmes en la asesoría financiera proactiva, apalacándose en los asistentes virtuales.
- Biometría como medida de seguridad: la biometría vocal se está usando con mucho éxito para evitar los fraudes.
- Machine Learning para mejorar las capacidades de comprensión del asistente virtual: con base a la conversación trivial que los asistentes virtuales ya han tenido con los clientes, se generan resúmenes en texto y reportes que están robusteciendo el aprendizaje de los elementos de AI, por lo que cada vez son capaces de hacer análisis de mayor profundidad y predicción de comportamiento.
- Megabots y bots para mejorar la atención: se mejoran los niveles de atención de los clientes con la utilización de un megabots y bots.
La adopción de estas herramientas continuará dándose de manera progresiva, en la medida en que el banco y sus directivos hagan las inversiones en tecnología.
Además, estas nuevas tecnologías deben apuntalar la confianza de los clientes, al insertarse en un esquema de ciberseguridad y de mejora de los niveles de satisfacción de los usuarios.
