El 2020 ha demostrado, incluso antes de la pandemia, que el E-commerce está cada vez ganando más terreno y confianza en Latinoamérica.
El mercado latino se está moviendo cada vez más hacia las actividades propias del comercio electrónico, como una forma más práctica, rápida, fácil y segura de adquirir bienes y productos, por lo que las tiendas digitales están creciendo.
Esto era así antes de la crisis por Covid-19. A raíz del confinamiento preventivo, el E-commerce se volvió el protagonista de la película: todos tuvimos que migrar al comercio electrónico para cubrir las necesidades, en especial lo referente a compras de alimentos, productos de higiene y de farmacia.
Comportamiento por países
En el caso de Centroamérica, el E-commerce inició el 2020 con una tendencia al alza, con visión a largo plazo.
A partir de las medidas ante la pandemia, en marzo, a corto plazo ya se evidencia que el comercio electrónico repunta con mayor velocidad.
Veamos algunas características por países, según los reportes de CentralAméricaData:
El Salvador
Desde comienzos de abril, la movilidad de los consumidores se ha concentrado en zonas residenciales, con una consecuente disminución en las visitas a locales como supermercados y farmacias.
Las compras de productos de primera necesidad migraron al comercio digital, a raíz del confinamiento.
Un sector que creció a paso sostenido ha sido: delivery de comida rápida.
Panamá
Los panameños habían perdido el interés en el comercio electrónico en el 2019 y ha sido por todo el panorama de pandemia que las ventas a través de plataformas digitales se incrementaron, mostrando así una tendencia al alza, por lo menos a mediano plazo.
Nicaragua
En el caso de Nicaragua, el comercio electrónico ha crecido a partir del segundo trimestre del 2020.
Al revisar con detalle el crecimiento por sectores, los servicios de limpieza doméstica y productos cosméticos han repuntado.
Costa Rica
En el mercado costarricense, dentro del comercio electrónico los sectores que más han crecido desde marzo 2020 ha sido frutas, vegetales y todo lo referente a control de plagas.
Guatemala
El panorama guatemalteco es similar al de la región.
Un incremento en los servicios de compra de víveres, productos de higiene y farmacia.
La satisfacción al cliente: piedra angular
La demanda en los servicios de comercio electrónico han tenido un repunte abismal a partir de marzo 2020, lo que ha ocasionado que muchas plataformas se hayan saturado.
Esto ha evidenciado fallas en tiempos de respuesta de los servicios, diferencias entre oferta y el inventario real, retrasos en entregas y demás inconvenientes que han golpeado la satisfacción de los clientes.
Para hacer frente a la «nueva normalidad» que estamos aún construyendo se hace más imperativo robustecer los sistemas de e-commerce y así hacer ajustes que redunden en buenas experiencias para el cliente.
Garantizar:
- Respuesta de los sistemas en tiempos óptimos.
- Adaptación de los sistemas a demandas crecientes en cortos periodos de tiempo.
- Cumplimiento en el ofrecimiento de tiempos de entrega.
- Actualización en tiempo real de inventarios y de la oferta comercial.
La pandemia ha acelerado la construcción de una cultura digital, en la que todos hemos tenido que recurrir a la tecnología para continuar adelante. Si los proveedores de E-commerce se quedan atrás en las adecuaciones necesarias, dejarán de percibir ingresos y van a desaparecer.
